Apresentação

Carta de Serviços ao Cidadão: é um instrumento de controle social que facilita a sua participação nas ações e programas do Governo do Distrito Federal. Nela você encontrará informações claras e acessíveis sobre os serviços prestados por cada órgão e entidade Distrital. Bem informado, você poderá avaliar os compromissos assumidos pelo Governo em relação aos serviços que presta. Após sua leitura, solicite, questione e colabore. As informações irão facilitar seu dia a dia.

Principais Serviços da Caesb:

Observação 1: Os Escritórios Regionais atendem somente com agendamento prévio, clique aqui para agendar.

Observação 2: NÃO SÃO REALIZADAS ligações, desmembramentos e remanejamentos de água e ligações de esgoto nas seguintes regiões, clique aqui.

• Lei nº 8.078/1990 –  Código de Defesa do Consumidor
• Caso queira conhecer as demais Cartas de Serviços, acesse o Portal do Governo de Brasília.

Serviço de Ouvidoria

O que é Ouvidoria

A Ouvidoria é um espaço de comunicação entre o cidadão, o governo e a Caesb onde você pode registrar suas demandas sobre os serviços públicos.

O que você pode registrar na Ouvidoria

Você pode fazer denúncia, reclamação, sugestão e elogio.

O que NÃO é considerada manifestação de Ouvidoria para o Governo do Distrito Federal e a Caesb:

Demandas referentes à esfera Federal ou sobre outros Estados.

Irregularidades ocorridas entre particulares, sem envolvimento de servidor/empregado ou órgão público.

Canais de Atendimento ao Cidadão:

Você pode ligar para a Central 162, acessar o Sistema OUVDF ou ainda ser atendido presencialmente na Ouvidoria da Caesb.

	Ouvidoria da Caesb
De segunda a sexta		Endereço: Av. Sibipiruna, Lotes 13/21,
das 7h às 21h; Sábado, domingo	Acesse o Sistema OUVDF aqui	Bloco B, Ed. Araguaia, Térreo, Águas Claras,
e feriados das 8h às 18h;		Horário: de segunda a sexta-feira,
Ligação gratuita para telefone fixo e celular		das 8h às12h e das 13h30 às 17h

Prazo de vinte (20) dias corridos para a resposta ao cidadão a contar da data do registro da manifestação:

• São dez (10) dias para informar ao cidadão as primeiras providências adotadas – (Art . 24 do Decreto nº 36.462/2015)
• No máximo mais dez (10) dias para apurar e informar o resultado ao cidadão – (Art. 25 do Decreto nº 36.462/2015)

Prazo para responder DENÚNCIAS

O prazo poderá ser prorrogado pelo mesmo período de vinte (20) dias (Art. 25 Parágrafo 1º, do Decreto nº36.462/2015).

Garantias: Segurança – Restrição de acesso a dados pessoais – Comunicações, pelo sistema de ouvidoria, sobre o andamento da manifestação conforme prazos legais – Atendimento por equipe especializada.

Elementos fundamentais para o registro de uma DENÚNCIA:

• NOMES de pessoas e empresas envolvidas
• QUANDO ocorreu o fato
• ONDE ocorreu o fato
• Quem pode TESTEMUNHAR
• Se a pessoa pode apresentar PROVAS

Registro Identificado

Apresentação do documento de identificação válido (Carteira de Identidade; Cadastro de Pessoas Físicas – CPF; Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas – CNPJ; Título de Eleitor; Passaporte; Carteira de Trabalho; Carteira Funcional; Carteira Nacional de Habilitação (modelo novo) e Certificado de Reservista).

Possibilidade de sigilo conforme Art. 23, inciso I, do Decreto nº 36.462/2015.

Registro Anônimo

Haverá análise preliminar para confirmar se os fatos apresentados são verdadeiros.

Tratamento específico para DENÚNCIAS

Avaliação, classificação e encaminhamento realizados pela Ouvidoria-Geral do Distrito Federal.

Normas e Regulamentações

• Lei nº 4.896/2012
• Decreto nº 36.462/2015
• Instrução Normativa nº 01/2017

OUVIDORIA DA CAESB
Para mais detalhes ou para realizar algum tipo manifestação, acesse a página da Ouvidoria da Caesb

ACESSAR A OUVIDORIA DA CAESB

Serviço de Informação ao Cidadão – SIC

O Serviço de Informação ao Cidadão – SIC é mais um serviço prestado pelas Ouvidorias do GDF. Você poderá ter acesso a qualquer informação produzida e armazenada pelo Estado e a Caesb. É um direito do cidadão, garantido pela Constituição Federal.

Tipos de informações que você pode requerer:

Você pode solicitar informações sobre as ações, gastos, documentos, processos e tudo mais que for de competência do Governo do Distrito Federal e da Caesb. É dever do Estado garantir o direito de acesso à informação.

Canais de atendimento disponíveis para você cidadão:

Caso não encontre a informação que está procurando no Portal da Transparência ou nos sítios oficiais dos órgãos e entidades do Governo do Distrito Federal, registre e acompanhe o andamento do pedido de informação via internet ou vá pessoalmente à Ouvidoria do órgão responsável pelo assunto de seu interesse. Não é possível realizar um pedido de informação por telefone.

Acesse o Sistema e-SIC AQUI	Endereço da Caesb: Av. Sibipiruna, Lotes 13/21, Bloco B, Ed. Araguaia, Térreo, Água Claras, Brasília/DF
	Horário: de segunda a sexta-feira, das 8 às 17:30 horas                       Telefone do SIC: 3329-9090

Pedido de acesso deverá conter:

• Nome do requerente
• Apresentação de documento de identificação válido (Carteira de identidade, Cadastro de Pessoas Físicas – CPF, Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas – CNPJ, Título de Eleitor, Passaporte, Carteira de Trabalho, Carteira Funcional, Carteira de Habilitação (modelo novo) e Certificado de Reservista).
• Especificação, de forma clara e precisa, da informação requerida.
• Endereço físico ou eletrônico do requerente, para recebimento de comunicações ou da informação requerida.

Garantias:

• Segurança.
• Atendimento por equipe especializada.
• Possibilidade de acompanhamento do andamento do pedido de acesso à informação.
• Restrição de acesso a dados pessoais sensíveis.
• Encaminhamento, pelo e-SIC, da resposta ao pedido de acesso à informação conforme prazos legais.
• Possibilidade de Recurso.
• Possibilidade de Reclamação, podendo apresentar em até 10 dias após ter passado o prazo para a resposta inicial. A resposta sobre a reclamação será dada pela autoridade de monitoramento em até 5 dias.

Importante:

Não será atendido pedido de acesso genérico, desproporcional, desarrazoado, que exija trabalho adicional de análise, interpretação, consolidação de dados e informações, serviços de produção ou tratamento de dados que não seja de competência do órgão ou entidade.

Avalie as Cartas de Serviços ao Cidadão

Dê sua opinião:

– Caso queira conhecer as demais Cartas de Serviços, acesse: Portal do Governo de Brasília.

– Participe da pesquisa e colabore com o aprimoramento das Cartas de Serviços ao Cidadão: Clique Aqui.

– Para registrar reclamação, sugestão, elogio ou informação sobre qualquer Carta de Serviços, acesse o sistema de Ouvidoria Ouv-DF: www.participa.df.gov.br

Glossário da Carta

Abastecimento de Água: serviço público que tem como objeto o fornecimento de água potável e que, em geral, é constituído pelas atividades de captação, elevação, adução, tratamento, reservação e distribuição;

Caixa de Inspeção: é a última caixa de esgotos do imóvel, na qual é interligado o ramal predial de esgotos para conexão à rede pública.

Coleta de Esgoto: recolhimento do efluente líquido de edificações através de ligações à rede pública coletora de esgotos sanitários para encaminhamento a tratamento e lançamento adequados;

Conta ou Conta de Água: o mesmo que fatura;

Cortesia: princípio que impõe ao prestador de serviços bom trato nas relações com os usuários, pontualidade no atendimento, oferecimento de mecanismos que possibilitem realizar reclamação sobre o serviço prestado e obter informações;

Cliente: o mesmo que usuário.

Eficiência: princípio pelo qual o serviço público deve ser prestado com qualidade e presteza, otimizando os recursos necessários ao atendimento das necessidades dos usuários;

Esgotamento Sanitário: serviço público constituído pelas atividades de coleta, transporte, tratamento e disposição final adequados dos esgotos sanitários, desde as ligações prediais até o seu lançamento final no meio ambiente;

Fatura: documento de cobrança que apresenta o valor total que deve ser pago pela prestação do serviço público de abastecimento de água e de esgotamento sanitário, referente ao período especificado, discriminando as parcelas correspondentes;

Faturamento Mínimo: valor mínimo a ser pago pela prestação do serviço público de abastecimento de água e de esgotamento sanitário, de acordo com o estabelecido nesta Resolução, com o objetivo de cobrir o custo mínimo necessário para disponibilidade do serviço em quantidade e qualidade adequadas;

Hidrometração: é a Instalação de um aparelho denominado hidrômetro, que serve para medir o volume de água que passa por uma tubulação.

Hidrômetro: equipamento destinado a medir e registrar, contínua e cumulativamente, o volume de água fornecido a uma unidade usuária;

Interrupção: situação na qual o serviço de abastecimento de água é interrompido temporariamente devido à necessidade de efetuar reparos, modificações ou melhorias no respectivo sistema, de caráter programado ou emergencial;

Lentilha: é um dispositivo que se assemelha a uma moeda, feita de plástico, que é colocada dentro da tubulação, evitando que o fluxo de água passe.

Ligação: conexão do sistema público de abastecimento de água ou de esgotamento sanitário à respectiva instalação predial de água ou de esgoto sanitário;

Na Hora: reúne em um único local, representações de órgãos públicos federais e distritais, de forma articulada, para a prestação de serviços públicos aos cidadãos, facilitando o acesso do cidadão aos serviços públicos.

Ponto de Coleta de Esgoto: é o ponto de conexão do ramal predial de esgoto com o coletor predial, localizado em uma caixa de inspeção, caracterizando-se como o limite de responsabilidade do prestador de serviços de esgotamento sanitário;

Ponto de Entrega de Água: é o ponto de conexão do ramal predial de água com o alimentador predial, caracterizando-se como o limite de responsabilidade do prestador de serviços de abastecimento de água;

Prestador de Serviço: pessoa jurídica, ou consórcio de empresas, a qual foi delegada a prestação de serviço público pelo titular do serviço e que se encontra submetido à competência regulatória da ADASA;

Ramal Predial de Água: tubulação e conexões situadas entre a rede pública de distribuição de água e o padrão que caracteriza o ponto de entrega de água;

Ramal Predial de Esgoto: conjunto de tubulações e conexões situadas entre a rede pública coletora de esgotos sanitários e a caixa de inspeção que caracteriza o ponto de coleta de esgoto;

Rede Pública Coletora de Esgotos Sanitários: conjunto de tubulações, peças e equipamentos instalados nas vias e logradouros públicos que permitem o esgotamento das unidades usuárias por meio dos ramais prediais esgotos;

Religação: procedimento efetuado pelo prestador de serviços que objetiva restabelecer o abastecimento de água para a unidade usuária;

Segurança: princípio que impõe a prestação do serviço público de forma a garantir a integridade física das pessoas e a preservação do patrimônio e do meio ambiente;

Sistema Público de Abastecimento de Água: conjunto de instalações e equipamentos utilizados nas atividades de captação, elevação, adução, tratamento, reservação e distribuição de água potável;

Sistema Público de Esgotamento Sanitário: conjunto de instalações e equipamentos utilizados nas atividades de coleta, transporte, elevação, tratamento e disposição final de esgotos sanitários, podendo ser do tipo convencional ou condominial;

Suspensão dos Serviços: situação na qual o abastecimento de água à determinada unidade usuária é suspenso pelo prestador de serviços;

Unidade Usuária: unidade de consumo ou conjunto de unidades de consumo atendidas por meio de uma única ligação de água ou a unidade de consumo dotada de hidrometração individualizada;

Usuário: pessoa física ou jurídica que recebe ou solicita ao prestador do serviço o abastecimento de água ou o esgotamento sanitário, por meio de contrato de adesão ou contrato específico, e assume a responsabilidade pelo pagamento das faturas e pelas demais obrigações fixadas em normas legais, regulamentares ou contratuais.

Serviços da Caesb

Tabela de Preços da Caesb

Canais de Atendimento ao Cliente

ATENÇÃO: Nossos Escritórios Regionais não recebem pagamento de contas.

 

Obs.: Os Escritórios Regionais estão abertos para atendimento aos clientes somente por meio de agendamento prévio. Clique aqui para realizar o agendamento.

Divulgação da tabela acima “Serviços e Canais de Atendimento – Resumo”, versão em PDF.  Clique aqui.

 

PORTAL DE SERVIÇOS (Autoatendimento) Forma de Atendimento: por meio deste site (clique) Horário de Funcionamento: sempre disponível

 

APLICATIVO DA CAESB Forma de Atendimento: aplicativo de celular (App Store ou Google Play) Horário de Funcionamento: sempre disponível

 

CENTRAL DE ATENDIMENTO 115   Forma de Atendimento: pelo telefone 115 Horário de Funcionamento: 24 horas, todos os dias

 

O Que a Caesb Não Faz

Verificação de vazamentos internos: Realizações de testes e consertos de vazamentos internos, ou seja, após o hidrômetro (medidor), são de responsabilidade do cliente. 

• Quem faz: o próprio cliente ou profissional especializado.
• Como se faz: seguindo as orientações apresentadas no “Manual de caçavazamentos: teste de inspeção visual e tátil-auditivo” disponível no menu “Educativo” em www.caesb.df.gov.br ou no aplicativo “Caesb Autoatendimento”.
• Quando se faz: periodicamente ou quando a conta apresentar alto consumo de água sem alguma causa aparente.

Desobstrução ou limpeza de caixa de gordura: Assim como a manutenção e a realização de testes nas instalações hidráulicas existentes no imóvel são de responsabilidade do cliente, também a limpeza da caixa de gordura segue a mesma regra. Ela deve ser limpa periodicamente. Os detritos e gorduras retirados deverão ser acondicionados em sacos plásticos e colocados no lixo.

• Quem faz: o próprio cliente ou profissional especializado.
• Como se faz: seguindo as orientações apresentadas na cartilha “Orientações básicas sobre caixa de gordura”, disponível no menu “Educativo” em www.caesb.df.gov.br.
• Quando se faz: periodicamente ou quando o fato for identificado.

Desobstrução ou limpeza de rede de águas pluviais: Em períodos chuvosos é bem comum acontecer a obstrução das redes pluviais de água, ocasionada por acúmulo de lixo e volume de chuva. A desobstrução e a limpeza da rede pluvial não é de responsabilidade da Caesb.

• Quem faz: Novacap.
• Como se faz: pelo telefone 3403-7427, de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h.
• Quando se faz: periodicamente ou em casos de obstrução

.Limpeza de caixa d’água: A caixa d’água é a garantia de abastecimento normal, mesmo em uma eventual falta de água. Portanto, o cliente deve ter o cuidado de sempre mantê-la em condições de uso.

• Quem faz: o próprio cliente ou profissional especializado.
• Como se faz: seguindo as orientações apresentadas na cartilha “Dê um banho na sua caixa d’água”, no menu “Educativo” em www.caesb.df.gov.br.
• Quando se faz: toda caixa d’água deve ser limpa e desinfetada a cada 6 meses em média.

Análise de qualidade da água: Atualmente, a Caesb não realiza este serviço por demanda particular. A empresa se responsabiliza em manter o padrão de potabilidade da água distribuída à população do Distrito Federal. Toda água distribuída passa por processo rigoroso de monitoramento e análise laboratorial.

• Quem faz: laboratórios de análises físico-químicas.
• Como se faz: sites de busca e/ou catálogos telefônicos.
• Quando se faz: quando houver necessidade de avaliação.

Fiscalização de água servida na rua: A água servida é proveniente da lavagem de louças, roupas, calçadas e garagens liberadas nas ruas. Esta água contém sabão, gordura e outras substâncias que devem passar por tratamento para voltar às fontes de recursos hídricos, isto é, devem ser lançadas na rede de esgotos. Apesar de ser um assunto de extrema relevância, a Caesb não possui instrumentos legais para aplicar sanções àqueles que provocam tal situação.

• Quem faz: AGEFIS
• Como se faz: pelo telefone 162, opção 2 ou pelo site www.ouvidoria.df.gov.br.
• Quando se faz: assim que o problema for constatado por qualquer cidadão.

Fiscalização de transbordamento de fossa séptica: O escoamento de esgoto é provocado pelo extravasamento da fossa séptica, causando danos às vias públicas e riscos de contaminação à população e ao meio ambiente.

• Quem faz: AGEFIS
• Como se faz: pelo telefone 162, opção 2 ou pelo site www.ouvidoria.df.gov.br.
• Quando se faz: assim que o problema for constatado por qualquer cidadão.

Conserto de cavalete em condomínios verticais com ligações individualizadas: A responsabilidade de reparar vazamentos que ocorram nesta parte da tubulação é do condomínio. A Caesb atua apenas até o hidrômetro geral.

• Quem faz: profissional especializado.
• Como se faz: pesquisa em sites de busca e/ou catálogos telefônicos.
• Quando se faz: assim que for constatado o problema.

Serviços de carro-pipa: A Caesb fornece a água tratada nos pontos de coleta para prestadores de serviços cadastrados, mas não o transporte da água em carros-pipa.

• Quem faz: prestadores do serviço credenciados à Caesb.
• Como se faz: o interessado deve contatar um prestador credenciado. 

Esgotamento de fossa séptica: O esgotamento de fossa séptica não é realizada pela Caesb.

• Quem faz: prestadores do serviço credenciados à Caesb.
• Como se faz: o interessado deve contatar um prestador credenciado.